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Foire aux questions
Voici quelques-unes des questions les plus fréquemment posées à propos d'Opquast :
- Qu'entendez vous par bonne pratique dans le cadre d'Opquast ?
- A quoi correspondent les niveaux ?
- Les bonnes pratiques Opquast concernent t-elles différents types de services en ligne ?
- Les bonnes pratiques Opquast reprennent t-elles nécessairement toutes les exigences légales ?
- Qui a créé Opquast et qui a rédigé les bonnes pratiques ?
- Quel est le rôle de la société Temesis ?
- Pourquoi avoir laissé la liste des bonnes pratiques en libre accès ?
- Les travaux dérivés sont-ils autorisés ?
- Dans quelles conditions puis-je utiliser cet outil et les ressources proposées sur ce site ?
- Puis-je vendre des prestations reposant sur cet outil?
- Comment et à quelle fréquence évolue l'ensemble des bonnes pratiques ?
- Le projet va t-il permettre une certification ?
- Je souhaite proposer une bonne pratique ?
- Puis-je participer à l'élaboration des bonnes pratiques et comment ?
Qu'entendez vous par bonne pratique dans le cadre d'Opquast ?
Les bonnes pratiques Opquast doivent répondre aux trois règles suivantes :
- Réaliste : une bonne pratique n'est valable que si le travail pour la mettre en place est réalisable pour la majorité des services en ligne concernés et ce au niveau international ;
- Utile : une bonne pratique n'est valable que si elle apporte une valeur ajoutée ou fait disparaître un risque tangible de non qualité pour les utilisateurs. Idéalement, sa mise en place renforce également la maîtrise du service en ligne par ses administrateurs ;
- Vérifiable : une bonne pratique n'est valable que s'il est possible pour un sujet extérieur au site de vérifier sa mise en application en ligne, que ce soit de manière automatique ou manuelle.
A quoi correspondent les niveaux ?
Les niveaux correspondent à des degrés de maturité successifs. Chaque niveau constitue un ensemble de bonnes pratiques, et permet d'améliorer progressivement la qualité d'un service en ligne. C'est pourquoi nous les appelons quelquefois des étapes.
La définition de trois niveaux, permet d'accompagner et d'évaluer l'amélioration de la qualité sur les différents aspects pris en compte par cette liste de bonnes pratiques (la navigation, l'accessibilité, le service clients etc.).
L'objectif d'un site consiste à progresser du niveau 1 vers le niveau 3 de manière à atteindre l'excellence sur l'ensemble des aspects de la qualité d'un service en ligne.
- Le niveau 1 représente le degré de maturité minimum exigible, mais non suffisant, répondant à la résolution des plus gros défauts du site et permettant un fonctionnement satisfaisant du service en ligne. L'accession au niveau 1 demande une quantité de travail tout à fait raisonnable pour un résultat immédiat.
- Le niveau 2 correspond au degré de maturité que tout site Internet professionnel doit être en mesure d'atteindre à court terme afin d'être en mesure de fournir un service de qualité pour ses utilisateurs. Par rapport au niveau 1, étape préliminaire de l'amélioration, il correspond à un niveau de qualité très correct.
- Le niveau 3 correspond à l'excellence. Il implique une prise en compte permanente et systématique de la satisfaction des besoins des utilisateurs, aussi bien lors de leur passage sur le site qu'après leur visite. Ce niveau doit constituer l'objectif à moyen terme de tout site de services en ligne professionnel.
Les bonnes pratiques Opquast concernent t-elles différents types de services en ligne ?
Toutes les bonnes pratiques qualité ne s'appliquent pas à tous les types de services en ligne. Par exemple, il n'est pas pertinent de demander la présence d'un système de caddie pour un site n'assurant pas de transactions. Nous vous proposons donc un outil qui délivre une liste de bonnes pratiques « à la demande », en fonction du service en ligne concerné. Les bonnes pratiques sont organisées de la façon suivante :
- Bonnes pratiques du tronc commun
- Service complémentaire :e-commerce
- Service complémentaire :syndication
- Service complémentaire :newsletter
- Service complémentaire :...
De nouveaux services complémentaires peuvent être progressivement ajoutés.
Les bonnes pratiques Opquast reprennent t-elles nécessairement toutes les exigences légales ?
Opquast est un outil d'amélioration de la qualité à vocation internationale et certainement pas un outil de mise en conformité juridique nationale.
Certaines dispositions légales contenues dans la réglementation d'un pays donné peut conduire à son intégration dans Opquast si cette disposition apporte une vraie valeur ajoutée en termes de qualité, et ce dans tous les pays, mais le contraire n'est pas vrai.
Nous n'avons pas l'objectif (par ailleurs irréaliste) de respecter l'intégralité des dispositions légales de chaque pays possédant une législation dans le domaine des TIC ou des services en ligne.
Il découle de ce choix que :
- L'ensemble des bonnes pratiques proposées ne contient pas l'intégralité des dispositions légales existantes ;
- Un site qui respecte l'ensemble de ces bonnes pratiques ne signifie absolument pas qu'il répond automatiquement à toutes les dispositions légales en vigueur dans son pays d'origine;
- L'absence de certaines dispositions légales parmi ces bonnes pratiques, ne dispense pas un site de se tenir informé et de mettre en oeuvre celles auxquelles il doit se conformer.
- Le fait qu'une bonne pratique soit contenue dans la législation française, par exemple, ne nous oblige aucunement à placer cette disposition en niveau 1 de notre liste.
Qui a créé Opquast et qui a rédigé les bonnes pratiques ?
Le projet Opquast est né de l'initiative d'Elie Sloïm, gérant de Temesis, société d'expertise et de formation sur l'amélioration de la qualité des services en ligne et de Fabrice Bonny, co-fondateur d'OpenWeb. La liste initiale de bonnes pratiques a été proposée initialement par Temesis, puis enrichie par le travail de Fabrice Bonny, de Elie Sloïm, de Denis Boudreau, de Laurent Denis, François Palaci et de plusieurs autres contributeurs.
Opquast est une Marque française déposée à l'INPI sous le N°04 32 77630 (4 mars 2004) par MM. Fabrice Bonny et Elie Sloïm.
Quel est le rôle de la société Temesis ?
La liste initiale des 190 bonnes pratiques a rédigée par Elie Sloïm pour le compte de la société Temesis. La société assure le portage du projet, le coordonne, finance les développements, l'hébergement et la mise au point des sites Opquast.com et Opquast.org, assure la commercialisation et le suivi de services associés, met au point et signe les partenariats, communique sur le projet.
Pourquoi avoir laissé la liste des bonnes pratiques en libre accès ?
Malgré le fait que le travail initial ait été effectué et mis en public par la société Temesis, les bonnes pratiques ont été mises au point et enrichies avec l'aide de la communauté. Cette participation de la communauté à la mise au point des bonnes pratiques implique que tous puissent y avoir librement accès et puissent librement les réutiliser.
Les travaux dérivés sont-ils autorisés ?
Afin de crédibiliser le projet Opquast, nous avons choisi de faire valider les bonnes pratiques par un maximum d'acteurs. Nous n'avons pas souhaité autoriser dès le début du projet des acteurs modifier ces bonnes pratiques ou en sélectionner seulement des parties spécifiques pour en décliner des référentiels spécifiques ou sectoriels qui s'opposeraient au principe même du projet et qui consiste véritablement à « rassembler » sur un socle commun. C'est pouquoi la mise au point de travaux dérivés a été interdite pendant toute la phase de mise au point du projet.
Désormais, tous les contenus présentés ici sont en libre accès. Si vous souhaitez copier, modifier ou redistribuer ces contenus ou encore si vous souhaitez mettre en place des produits ou services dérivés, vous devez respecter les termes de la licence creative commons CC-BY-SA.
Par ailleurs, rien ne nous fait plus plaisir que de savoir que cette liste de bonnes pratiques est utilisée et crédible, alors si c'est le cas et que vous avez envie de vous en servir, contactez-nous, et donnez-nous votre avis.
Dans quelles conditions puis-je utiliser cet outil et les ressources proposées sur ce site ?
Vous pouvez bien sûr consulter et utiliser les ressources qui vous sont proposées ici autant que vous le souhaitez. En ce qui concerne la copie, la mise au point de travaux dérivés, de prestations commerciales ou pas, la redistribution, etc., nous vpous prions de consulter la licence
Puis-je vendre des prestations reposant sur cet outil?
Oui, à la condition expresse de respecter la licence relative aux contenus proposés sur Opquast.
Comment et à quelle fréquence évolue l'ensemble des bonnes pratiques ?
L'élaboration de la version 1.0, qui est actuellement disponible en ligne sur le site opquast.com a duré environ un an. La version 2.0 est prévue pour janvier 2006, et à cet effet, les dicussions de mise au point de cette nouvelle version vont se dérouler sur le site opquast.org. Vous avez accès à un planning prévisionnel dans la page de présentation du projet.
Le projet va t-il permettre une certification ?
Il n'est pas exclu que cette liste donne un jour lieu à des certifications par tiers de confiance, mais ce n'est pas son but initial, et ce n'est nullement notre rôle ni notre objectif de certifier des sites. Chacun son métier et nous n'avons ni la compétence ni la légitimité pour jouer le rôle de tiers de confiance. Si la certification de votre site suivant cette liste de bonnes pratiques vous semble constituer une valeur ajoutée, faites le nous savoir, et nous efforcerons de vous orienter. Vous pouvez également vous adresser aux organismes de certification ou de normalisation, qui vous donneront des informations sur ce secteur, et qui pourront se faire l'écho auprès de nous de demandes de certification éventuelles suivant cette liste de bonnes pratiques..
Je souhaite proposer une bonne pratique ?
Vous pouvez proposer des bonnes pratiques en la soumettant sur le site de discussion opquast.org. Assurez-vous toutefois que la bonne pratique ne fait pas déjà partie de la liste, et formulez ensuite votre bonne pratique de manière à ce qu'elle soit à la fois réaliste au niveau international, utile pour les utilisateurs et/ou les administrateurs et vérifiable en ligne.
Puis-je participer à l'élaboration des bonnes pratiques et comment ?
Oui, en participant aux travaux sur le site Opquast.org, tout en respectant vos interlocuteurs, et en proposant des solutions alternatives à chaque fois que vous souhaitez critiquer une solution existante.
